Keolis Downer : la data au service de la formation des conducteurs de bus

Contexte : une volonté d'améliorer l'expérience passager et de mieux informer les conducteurs de bus  

Chez Keolis, la qualité de l’expérience passager est la priorité d’un conducteur de bus et elle passe notamment par une conduite fluide. Les managers de proximité ont besoin d’informations objectives pour échanger avec leurs conducteurs : c’est le projet de Keolis Downer, qui mise sur le pouvoir de la data. 

L’innovation : entre aide quotidienne et formation continue des conducteurs de bus.   

Parce que les conducteurs de bus exercent un métier de terrain et souvent seul, il leur est parfois difficile – ainsi qu’à leurs managers – d’obtenir un retour objectif sur la qualité de leur service. Le projet « Driver Performance Dashboard » devrait combler en partie ce manque. 

Keolis Downer a mis en place dans ses bus des boîtiers télématiques qui fournissent des données sur la conduite. Celles-ci sont ensuite recoupées avec d’autre informations transmises par la PTA (Public Transport Authority of Western Australia), les outils CRM et les plateformes collaboratives de la filiale. La consolidation de ces données aboutit à une grille d’évaluation articulant cinq critères : régularité/ponctualité, souplesse de conduite, taux d’accidents, absentéisme et retours des usagers. Ces données objectives regroupées dans une fiche individuelle mise à leur disposition, facilitent la formation continue des 350 conducteurs de bus. 

Les bénéfices : l’amélioration des comportements de conduite et des attentes passagers 

Cette démarche mise en place avec les conducteurs et leurs managers, souligne les meilleurs comportements de conduite, et identifie des axes d’amélioration grâce à l’analyse des données. Keolis Downer a ainsi une vision objective des actions de formation (et de rappel) à entreprendre. Et de leur côté, les managers disposent des moyens de personnaliser l’accompagnement des conducteurs. « Depuis que le tableau de bord des conducteurs a été introduit en mars 2021, un nouveau champ de discussions et d'interactions, recouvrant de nombreux aspects différents, s’est ouvert à nous. Le tableau de bord me donne les informations dont j'ai besoin pour expliquer aux membres de mon équipe comment ils se comportent et pourraient s’améliorer. C'est tout simplement fantastique », explique l’une des responsables d’équipe de Keolis Downer.

Qualité de service améliorée, accidents réduits et même baisse de la consommation énergétique, les premiers effets du dispositif n’ont pas tardé à être remarqués. D’autant que le projet s’inscrit également dans une logique de compréhension et de prise en compte des attentes des passagers.

Prochaine étape : « Driver Performance Dashboard » sur mobile  

La création d’une application mobile améliorera pour chaque conducteur de bus l’accès à l’information et le suivi de l’évolution de ses performances. 

Responsable d'équipe Keolis Downer

« Auparavant, les membres de l'équipe n'avaient pas accès à ces informations. Depuis que le tableau de bord des conducteurs est disponible, j’ai d’excellents retours. Non seulement les gens s’impliquent vraiment mais ils veulent en savoir davantage, ce qui permet une amélioration constante. » 

« Cela a assurément ajouté un côté amical et compétitif à notre entreprise. » 

« Je recommanderais sans hésiter le tableau de bord aux autres entreprises de Keolis. C'est un outil fabuleux pour les dirigeants et managers pour développer nos équipes. » 

Conducteurs de bus Keolis Downer

« Avant tout, le tableau de bord est un formidable outil pour maintenir un niveau de service élevé. » 

« Ce qui est vraiment bien avec ce tableau de bord, c'est qu'il nous donne une très bonne opportunité pour parler et garder le contact avec notre manager, alors que nous n'avions pas vraiment cette possibilité avant, sauf quand il y avait un problème. »